Как работать с возражениями.

Возражение – это не отказ. Возражение – это наличие у вас шанса, а у клиента интереса. Ваша задача – понять, почему вам говорят «нет» и преодолеть его.

Наиболее часто встречаются следующие фразы покупателей, расстраивающие неподготовленных менеджеров.

  1. Мне нужно подумать.

  2. Это дорого

  3. Мы уже пробовали аналогичную услугу/товар, нам не понравилось.

Наверняка вы можете продолжить список. Давайте это и сделаем. Вам будет проще разговаривать с клиентом, имея пред глазами готовый текст.

Итак, допустим, что возражение клиента основано на непонимании. Не обвиняйте ни в чем покупателя, вероятно, его ввели в заблуждении ошибки в рекламных материалах или пробелы в коммерческом предложении, презентации. Ответьте ему доброжелательно: «Давайте еще раз вернемся к тому, как происходит процесс обслуживания». Здесь же вы сможете пересказать информацию другими словами, дополнить подробностями, и сообщить о действительном положении вещей, если дело связано с изначально неверной информацией.

Если для покупателя это дорого. Первым делом нужно выяснить, с чем связана такая реакция. Может быть, у конкурентов более выгодное предложение, или клиент хочет скидку или просто не видит оснований для такой цены. Не бойтесь это узнать. «Скажите, с чем вы сравниваете? Почему считаете цену высокой?» Или вы можете согласиться, что цена высокая, и плавно перевести разговор на выгоды. «Выше решение зависит от цены или от качества?» Расскажите о своих преимуществах.

Так же подготовьте бонусы, которые клиент получит, покупая продукт по озвученной цене. Это может быть подарок, комфортное расположение, бесплатная доставка, дополнительная услуга, техническая поддержка и т.д.

Более сложная ситуация, когда возражение связано с недостатками товара или услуги. В этом случае следует акцентировать внимание на преимуществах, которые позволят удовлетворить настоящие проблемы покупателя, а так же скрытые или не выявленные потребности. Расскажите о плюсах работы с вами, выделяющих вас среди конкурентов.

Продавец, который стремится к успеху, должен уметь убеждать клиента, развеять все его сомнения относительно ценности товара и многократно повысить эту ценность.
 

Выпишите для себя перечень или таблицу данных вопросов-ответов, встречающихся в вашем бизнесе. Каждый раз, когда потенциальный покупатель уходит от покупки, используйте приготовленный шаблон. Но постарайтесь не читать с листа, вы должны понимать, что вы говорите и что предлагаете. Будьте уверены в себе и в продукте. Только в этом случае выстроится цепочка продаж из привлечения клиента, продажи и закрытия сделки.