Как работать с входящими звонками.

Допустим, вы обратились в рекламное агентство с целью привлечения новых клиентов. Конверсия от рекламы достаточно высокая, звонки есть, а заказов при этом мало. Почему это происходит?

Реклама работает, но из поступающего потока делают заказ лишь единицы, значит, ваши менеджеры не хотят или не умеют обрабатывать входящие звонки.

Самая частая ошибка руководителей – сажать на входящие звонки неквалифицированного или необученного сотрудника. Такая ошибка стоит половины бюджета, выделенного на рекламу.

Если менеджер не заинтересован в увеличении продаж, а соответственно и затраченного времени на их реализацию, то здесь уже важную роль играет система мотивации. Дайте вашим сотрудникам стимул работать лучше. Если же дело в отсутствии навыков, то соблюдая несколько правил, вы сможете повысить продажи и расширить бизнес.

Правило 1. Сотрудник, принимающий звонок, должен обладать полной информацией о продукте и деятельности компании. Дайте ему коммерческое предложение, распечатайте прайс-лист и схему порядка работы, повесьте над столом список точек обслуживания и территориальное расположение. Если менеджер не помнит все данные наизусть, то он будет знать, где искать необходимую информацию.

Правило 2. Соблюдайте деловой этикет. Менеджер должен поприветствовать клиента, представить организацию. Не заставляйте звонящего спрашивать, туда ли он попал. Дополните приветствие фразой «Чем я могу вам помочь?» Не стоит заставлять заказчика ждать: если появилась необходимость переключить абонента, сделайте это в течение 30 секунд. Постарайтесь подытожить диалог. Например, «ваш заказ 2 ручки на сумму 5 рублей, доставка в течение трех дней», или «будем ждать вашего звонка в четверг», или «отправляю вам на почту индивидуальное коммерческое предложение». И наконец, ни в коем случае не кладите трубку первыми, это право позвонившего.

Правило 3. Менеджер должен оказать помощь клиенту. Если сотрудник не может самостоятельно ответить на вопрос заказчика, то он обязан переключить его на квалифицированного специалиста. Оставить хорошее впечатление – вот первая задача менеджера.

Правило 4. Составьте список ответов на часто задаваемые вопросы и возражения. Менеджер должен четко и уверенно доказать заказчику, что ваш товар именно то, что он ищет. И если вдруг клиент говорит, что продукция слишком дорогая, ему нужно подумать или он представлял что-то совершенно другое, специалист по продажам переубедит, назначит встречу и продаст услугу или товар.

Правило 5. Слушайте, что говорит звонящий. Клиенту важно быть услышанным. Покажите, что понимаете его. Квалифицированный менеджер обязан узнать потребности клиента, задать несколько наводящих вопросов, что поможет правильно подобрать продукцию, а так же повысит доверие клиента к вашей компании.

Правило 6. Называйте человека по имени.

Правило 7. Не заставляйте клиента ждать. Если найти необходимую информацию быстро не получается, переключите абонента на более опытного специалиста.

Правило 8. Каждый звонок в вашу организацию одинаково важен. Сегодня человек спрашивает, что представляют собой ваши услуги, а завтра сделает заказ. Но этого может не произойти, если клиент почувствует холод или грубость в вашем ответе. В первый раз у вас купят, например, ручку, но если вы сделаете всё правильно, то в следующий раз вы получите заказ на обеспечение канцелярией на год вперед.

Правило 9. Следите за эмоциональным содержанием разговора. Диалог должен начинаться и заканчиваться одинаково позитивно, это влияет на общее восприятие человека. Задавайте «живые» вопрос. Например: «Вы серьезно? Для таких случаев у нас есть специальное предложение».

Вот 9 простых правил, с помощью которых вы увеличите продажи и сэкономите деньги на рекламе. Научив отдел продаж правильно отвечать на звонки, вы поймете, что при том же бюджете, вы получаете в два, а то и в три раза больше заказов. Следовательно, и рекламное агентство не такое уж и плохое.

Помните, что работать с входящими звонками подчас труднее, чем с «холодной» аудиторией. Следите за постановкой слов, эмоциональностью диалога, наличием полной информацией. Тогда вы сможете увеличить количество удачных продаж.